Digital

Omnichannel — du gør det forkert

Der er noget galt med en stor del af detailhandlen der ønsker at dække kundernes behov. Når du har læst denne artikel, så giv mig et bud på en god omnichannel oplevelse. Gerne med butikkens navn. I dare you!

I marketing dækker begrebet Omnichannel Marketing over, at man bedriver sin marketing på en sådan måde, at den enkelte kunde får én sammenhængende og meningsfuld oplevelse, uanset hvilket mix af kanaler, som han/hun vælger at interagere med din virksomhed på (http://omnichannelmarketing.dk/hvad-er-omnichannel-marketing/)

Fra samme hjemmeside “Hvis det handler om mig — så køber jeg”
En meget sand sætning.

Den anden dag ville jeg købe en julegave i en større elektronikkæde. Det var let. De gav mig en fantastisk behandling på deres hjemmeside. Virkelig god, og der var mulighed for såkaldt Click & Collect. Ligetil! Bestil og afhent i butik. Midt i juleræset gav det god mening, da jeg ikke ville bruge for lang tid i en butik, men hellere hjem til min familie og bruge tiden der. Min bestilling (der ikke var betalt) ville være klar i 24 timer.

Min indbakken fik straks denne besked

KVITTERING FOR CLICK&COLLECT BESTILLING

Kære Steffen

Af hele hjertet kæmpe stort tak fordi du har valgt at lægge en bestilling med ordrenr. 200222414 hos XXXXXXXXX.dk. Vi vil gøre ALT, for at du ikke fortryder det (og gerne kommer igen)!

Din bestilling er gyldig i 24 timer.

Du har valgt Click & Collect, hvilket betyder at du allerede om 2 timer, kan afhente din bestilling i det XXXXhus du har valgt (Naturligvis inden for vores åbningstider — dem finder du på XXXXXXXX.dk) . Din bestilling vil være gyldig i 24 timer. Hvis din bestilling ikke er afhentet inden denne tidsgrænse vil den blive slettet i vores system.

Når du skal afhente varen, skal du blot sørge for at have denne e-mail i nærheden af dig (enten på print, eller du kan vise den fra din smartphone).

Vi glæder os til at se dig i kasseområdet, hvor vi lægger din bestilling klar — vi ses 🙂

Bemærk den første lethed ved afhentning. Jeg skal blot sørge for at have mailen med. Smart.
Næste lethed er “Vi glæder os til at se dig i kasseområdet,…” Kasseområdet. Jeg har ramt guldåren! Det her bliver ind og ud tænker jeg.

Da jeg når til varehuset er der fyldt med mennesker. Jeg har ikke været der før, men kommer hurtig frem til kasseområdet. Viser min mail og regner spændt med at få min vare, betale og fordufte.

Men ak… Da den glade medarbejder bag kassen så min mail, blev jeg henvist til området for netop den vare. Dette varehus har valgt én rute igennem hele butikken som en del af “oplevelsen”. Det vender jeg tilbage til.

Jeg ankommer i den rette afdeling og viser min mail til en ny medarbejder. Hun nikker genkendende, men er ligeglad med ordrenr. og får af vide af mig, hvilken vare og model der skal bruges. Det finder jeg lidt øv, da jeg som kunde har gjort mig umage for at finde mailen frem så vi kan ordne transaktionen hurtigt. Hun fanger så en anden medarbejder og beder ham finde Model X til mig. Dvs. en ren tilfældig udgave af den vare jeg har bestilt.

Han kommer tilbage med varen. I mellemtiden har jeg aftalt med den anden medarbejder, at jeg kunne betale i afdelingen så jeg ikke skulle hele vejen rundt i varehuset. Da jeg spurgte hvorfor det var som IKEA, men uden smutvejene, var svaret at de ville have kunderne hele vejen rundt for ekstra salg. Okay så. Hvad med at give andre kunder en nem vej ind, afhent vare, og så ud igen?

Jeg vil nu gerne betale for varen, men skal først igennem en træls omgang spørgsmål relateret til varen. Ting jeg udmærket ved og prøver at fortælle ham at jeg ved. I det øjeblik er jeg ikke ramt af god omnichannel-karma.
Før jeg får set mig om, har medarbejderen lagt min vare i en aflåst kasse, da han vil sende mig igennem varehuset. Da jeg siger vi var enige om at betale her i afdelingen og ikke efter en verdensrundrejse i et kedeligt varehus, går han over mod en kundeservicedesk der så skal låse kassen op. Tiden går og jeg har på ingen måde opnået bare ½ af det jeg håbede.

Jeg har det sådan her:

Omnichannel følelse

Afslutning på køb. Vi får kørt varen ind, dankort igennem og jeg kan komme afsted. Væk fra stedet, der hellere vil fastholde mig end lade mig følge et forløb der kunne være så smukt og nemt.

Hvad fejlede så ?

Butikken lagde op til et smertefrit køb fra A-Z på nettet, men glemte at involvere butikken i onlinestrategien.

Medarbejderne gav på intet tidspunkt udtryk for at der var den mindste forskel for dem på online køb og køb i butik. De så onlinekunden som en hver anden kunde.

Kæden har ikke gjort sig klar, hvad det betyder at tilbyde denne Click & Collect service. Marketing har med den gode mail. Men kæden som helhed har ikke.

Hvad kan de så gøre bedre ?

Sæt et område af i butikken til afhentning af bestilte varer. Make me feel special 😉

Undervis medarbejdere i den kommunikation der foretages online. De aner det ikke!

Steffen, 1 dårlig oplevelse er vel ikke så slem? Nej, det er rigtig. Problemet er dog at jeg oplever tæt på det samme andre steder. Forrige gang var næsten værre. Et stort dansk bolighus der knapt kunne finde ud af, at kommunikere deres informationer ud på mail, og da jeg stod i butikken var personalet nærmest blanke og talte om “de pakker ude bagved, der bestilles online” Wow, i vækker virkelig min lyst til at komme igen.

Mit lange indlæg her er faktisk bevidst. For det er kun ved at gå i detajlen at man opfanger helheden i en omnichannel strategi. Det kunne mange lære af.

Tak for din tid.

Tweet mig om dine erfaringer

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *